SURABAYA – Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya, Eddy Christijanto, menegaskan bahwa setiap pengaduan yang disampaikan masyarakat tidak boleh dipandang sekadar keluhan, melainkan menjadi alarm bagi pemerintah untuk mengukur kualitas pelayanan publik.

Menurutnya, setiap laporan dapat menjadi indikator bahwa pelayanan belum sepenuhnya tepat sasaran, pola komunikasi pemerintah kepada masyarakat masih perlu diperbaiki, atau respons aparatur di tingkat pelayanan seperti kelurahan dan kecamatan belum berjalan secara optimal.

"Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan kita sudah tepat sasaran, apakah komunikasi kita kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki," kata Eddy, Jumat (31/7/2026).

Ia menjelaskan, tingginya antusiasme masyarakat setelah Hotline Lapor Cak Eri diluncurkan pada 11 Mei 2026 lalu menunjukkan besarnya kebutuhan warga terhadap kanal pengaduan yang mudah diakses sekaligus mampu memberikan penyelesaian secara cepat.

Kondisi tersebut, kata Eddy, menunjukkan masih adanya hambatan dalam penyampaian informasi, penyelesaian persoalan, maupun komunikasi antara pemerintah dan masyarakat. Namun, setelah setiap laporan ditangani dengan target penyelesaian maksimal 1 x 24 jam, kepercayaan masyarakat terus meningkat sehingga partisipasi warga dalam menyampaikan pengaduan juga semakin tinggi.

Baca juga

Kominfo Surabaya Sebut Pengaduan Warga Jadi Alarm Kualitas Pelayanan Publik

"Bagi kami, semakin banyak pengaduan bukan berarti pelayanan pemerintah semakin buruk. Justru melalui pengaduan itu kami mengetahui persoalan nyata yang dihadapi masyarakat sehingga kebijakan yang diambil bisa lebih tepat sasaran," ujarnya.

Pola Laporan dan Pembenahan Sektor Parkir

Lebih lanjut, Eddy menjelaskan bahwa pola laporan masyarakat berbeda pada setiap kanal pengaduan. Berdasarkan data Dinkominfo, melalui Hotline Lapor Cak Eri, pengaduan terbanyak berkaitan dengan parkir, disusul lalu lintas, pedagang kaki lima (PKL), pendidikan, dan sosial kemasyarakatan.

Sementara melalui aplikasi Wargaku, laporan didominasi persoalan jalan rusak dan berlubang, Penerangan Jalan Umum (PJU), perantingan pohon, hingga gangguan traffic light.

Pemetaan tersebut memberikan gambaran yang jelas mengenai persoalan yang paling banyak dihadapi masyarakat sekaligus menjadi dasar bagi Pemkot Surabaya dalam menentukan fokus penanganan.

Baca juga

Anggota DPRD Jatim Fuad Benardi Soroti Aturan Desil Beasiswa hingga Krisis Lahan Makam

Salah satunya adalah pembenahan sektor perparkiran yang kini menjadi salah satu prioritas Pemkot Surabaya. Penanganannya tidak hanya melibatkan Dinas Perhubungan (Dishub) Surabaya, tetapi juga kecamatan, kelurahan, serta perangkat daerah pengampu wilayah.

"Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal," tandasnya.

Selain menjadi dasar penyusunan kebijakan, pengelolaan pengaduan tersebut diarahkan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Surabaya. (*)